Wir, die Auszubildenden der Unternehmensgruppe Mobau Wirtz & Classen, waren am 6. und 7. Oktober zu einem Seminar in Punkto Personalentwicklung zum Zentrallager Rheinland geladen. Also machten wir uns auf den Weg nach Euskirchen. Dort angekommen trafen wir zunächst auf andere Auszubildende anderer Gesellschafter der Interpares-Mobau Gruppe, mit denen man sich direkt über seine Erwartungen austauschen konnte. Am 6. Oktober starteten wir morgens damit, dass sich jeder mit seinem Tischpartner über die bisherige Laufbahn seines Auszubildenden Daseins austauschte, um anschließend vor der ganzen Gruppe seinen Gegenüber vorzustellen. Dabei wurde den meisten direkt bewusst, dass das Bauwesen sehr facettenreich ist, aber dass der Kontakt mit dem Kunden sich stets auf das Selbe beschränkt.

Der erste Eindruck ist entscheidend

Seminarleiterin Frau Claudia Marion machte uns an anschaulichen Beispielen klar, dass der erste Eindruck in jeder Lebenslage zählt und so auch im Kundengespräch, denn der Kunde trifft bereits eine engere Wahl, bevor er mit dem Verkäufer gesprochen hat. Bei diesem Basic-Seminar war also unser nächster Schritt sich in kleinen Gruppen von ca. 4 Leuten zusammen zu tun, um zusammen festzumachen, was alles diesen ersten Eindruck ausmacht. Was sich positiv auswirkt und was man vielleicht besser unterlassen würde. Zum Beispiel signalisiert eine korrekte und offene Haltung dem Kunden unterbewusst, dass man bereit ist kompetent und höflich den Kunden zu empfangen und zu beraten. Dagegen wirken Hände in den Hosentaschen wie eine "Null-Bock-Haltung", die sich nicht nur negativ gegenüber dem Kunden äußert, sondern auch ein schlechtes Bild auf die Firma wirft, denn Kollegen sollten dies nicht tolerieren und denjenigen darauf hinweisen, dass er sich falsch verhält, wenn dieser es auch nicht gewollt tut.
Zum ersten Eindruck zählen also viele Sachen und durch die Gruppenarbeit wurde den Teilnehmern bewusst, dass viele Dinge im Alltagstrott untergehen und man doch schon mal nach 6 Stunden dazu neigt sich im ach so bequemen "Bürosessel" nach hinten zu lehnen, was nicht böse gemeint ist, aber schlecht auf den Kunden wirkt. Ein weiterer Punkt waren zum Beispiel aufgeräumte Arbeitsplätze. Ein unordentlicher Arbeitsplatz deutet meist auf ein unorganisiertes Arbeiten des Verkäufers hin. Das alles sind Sachen, die die Menschen unterbewusst aufnehmen und mit verarbeiten. So machen sich die Kunden ein Bild vom Verkäufer und von seiner Arbeit.

"goes" und "don’ts" im Business

Nach dieser Gruppenarbeit gab es erstmal eine Mittagspause. Für Verpflegung war natürlich auch gesorgt. Ein Cateringservice brachte pünktlich zur Mittagszeit eine nahrhafte Mahlzeit und es gab sogar Nachtisch. Während des ganzen Seminars gab es auch frischen Kaffee, kühlen Saft, eiskalte Cola und sprudelndes Tafelwasser. Für das Wohl war also bestens gesorgt. Nach der halbstündigen Ruhephase fanden wir uns wieder im Seminarraum zusammen. Nun wurden die Teilnehmer von der Seminarleiterin Frau Marion in 4 Gruppen aufgeteilt. Jede Gruppe bekam eine eigene Aufgabe. Die vier Aufgaben waren es verbale "goes" und verbale "don'ts" raus zu suchen und die nonverbalen "goes" und "don'ts", denn wir wissen, dass Menschen niemals nicht kommunizieren können, denn wir Menschen kommunizieren auf 2 Ebenen. Nach einer entsprechend der Aufgabenstellung gewährten Zeit stellten die Gruppen ihre Ergebnisse vor. Wiederum wurde bewusst, dass es oftmals Kleinigkeiten sind, die einen großen Effekt auf den Kunden haben. Wer von uns Auszubildenden kennt das nicht, man ist eingeteilt zum Dienst an der Telefonzentrale und ist den ganzen Tag mit nichts anderem beschäftigt, als Kunden am Telefon zu begrüßen und dann an die zutreffenden Ansprechpartner zu verteilen. Da kommt es häufig vor, nach dem 200. Telefonat, dass man entweder ein Wort verschluckt oder den Firmennamen so schnell runterrasselt, dass ihn kaum einer verstehen kann, oder dass man durch das ständige Telefonieren bereits so genervt wirkt, dass die Person am anderen Ende der Leitung dies bemerkt. Zum Schluss des ersten Tages spielten wir dann, in 2 Gruppen unterteilt "Tabu", was die Förderung unseres Wortschatzes unterstützen sollte. Auf jeden Fall machte es riesigen Spaß und so gingen wir abends um 17:00 Uhr mit einem Lachen nach Hause oder ins Hotel.

Krawatte und Anzug in Verkaufsgespräch?

Am 2. Tag des Seminars, am 7. Oktober, gingen wir näher auf einen bestimmten Punkt des ersten Eindrucks ein. Das Kleidungs- und Erscheinungsbild. So wurde uns von Frau Marion erklärt, dass man sich mit seinem Kleidungsstil unbeliebt machen kann, denn man muss gepflegt auftreten, sprich es sollte nicht die zerrissene Designerjeans sein und auch nicht das T-Shirt mit dem riesigen auf Druck des Produzenten, sondern man sollte am besten ein Hemd und eine einfarbige, einfache Jeans tragen, denn so wirkt man gut auf Privatkunden und auf Verarbeiter. Des Weiteren wurde heraus gestellt, dass Krawatte und Anzug in Verkaufsgespräch an der Verkaufstheke fehl am Platz sind, denn so könnten die Kunden denken, dass wir uns für etwas besseres halten, was zur Folge hat, dass der Kunde von vorn herein eine negatives Bild von uns hat, was das Verkaufsgespräch sicher belasten wird. Als nächsten wichtigen Punkt arbeiteten wir in der Gruppe zusammen das Verkaufsgespräch und das Telefonat ab. Denn im Verkaufsgespräch gibt es etliche kleine Fallen, in die man treten kann. So ist es für den Kunden sehr angenehm, wenn der Verkäufer nach einmaligem Nennen des Namen, den Kunden bereits persönlich mit dessen Namen anspricht. Punkt Eins ist also richtig hören und sehen! Punkt 2: Mit der richtigen Fragetechnik kann man erfahren, was genau der Kunde erwartet von dem Produkt, dass er braucht und dass sollte sich der Verkäufer zu seinem Nutzen machen, um mit diesem Bedarf des Kunden argumentieren zu können und so ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen zu können. Langsame und deutliche Sprache sind das A & O in der Kommunikation mit dem Kunden.

Lösungen für Konflikte

Schließlich sprachen wir in der Gruppe noch den letzten Punkt an: das Konfliktgespräch. Konfliktgespräche tauchen immer mal wieder in unserer Laufbahn als angehende Groß- und Außenhändler auf, mit Kollegen, mit Vorgesetzten, mit Kunden und mit Lieferanten. Wichtig dabei ist jedoch immer, sachlich zu bleiben, ruhig und gelassen, denn nicht immer die anderen sind schuld, man soll genauer über das Problem nachdenken. Knackpunkt bei diesen Gesprächen ist immer eine Lösung zu finden, aber dazu muss man erstmal nach einer Lösung suchen. Die Lösungen sollte dann von beiden Parteien gemeinsam festgelegt werden. Nachdem wir dies besprochen hatten, haben 4 Paare Konfliktgespräche nachgestellt und die Gruppe erläuterte im Einzelnen was gut daran war und was verbesserungswürdig ist. Zum Abschluss erhielten alle Teilnehmer noch ein Zertifikat für die erfolgreiche Teilnahme. Des Weiteren durften wir einen wunderschönen, in den Eurobaustofffarben gehaltenen Kugelschreiber, die Seminarsunterlagen mit einem Block und einen 1GB USB-Stick mit nach Hause nehmen.

Resümee des Seminars

Während des Seminars wurden Dinge, die die meisten der Teilnehmer für selbstverständlich halten, als etwas wichtiges "enttarnt", denn genau diese Sachen machen in der Summe das Bild aus, wie wir auf den Kunden wirken. Die Einhaltung dieser Sachen können entscheidend sein für Erfolg oder Misserfolg eines Verkaufsgesprächs. Durch das Seminar wurde besonders mir bewusst, dass man sich öfters mal von außen betrachten sollte, damit man diese Fehler möglichst ausmerzt. Das Seminar ist meiner Meinung nach für alle Auszubildenden und Berufseinsteiger sinnvoll, da man nicht nur Wissen aufnimmt, sondern es selber erarbeitet, was ich sehr gut finde. Die Atmosphäre war locker, aber dennoch hat man viel gelernt. Von mir kriegt das Seminar und die Dozentin Frau Claudia Marion ein dickes Plus!

Quelle: Hardy Liska

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Fotos: Hardy Liska