"Wie grüßt man richtig am Telefon? Und wie geht man mit einem verärgerten Kunden um?" Dies sind nur zwei von vielen Fragen, die ein Auszubildender hat, bevor er an das Telefon geht. Um dem entgegen zu treten, fand am 23.08.2010 das alljährliche Telefonseminar für Auszubildende des 1. Lehrjahres der hagebau und ZEUS Zentrale in Soltau statt. Hier lernen die Auszubildenden, worauf es beim Telefonieren mit Kunden ankommt. Durch selbst erarbeitete Praxisübungen wird den Azubis gezeigt, dass selbst einem verärgerten Kunden positive Antworten zu entlocken sind, um ihm dann zu helfen.

Alleine schon zu wissen, wie man sich bei der Begrüßung anhört, brachte einige von uns zum Schmunzeln. Man ist ja wirklich nervös, wenn man das Fachwissen noch nicht hat und der Kunde eine Frage stellt. Der Leiter des Seminares, ein Diplom Psychologe, betonte immer wieder: "Es gibt kein Patent-Rezept. Das wichtige ist, darauf zu hören, was der Kunde in Wirklichkeit von uns möchte." Ein Rollenspiel eines Telefongesprächs machte es möglich, uns zu zeigen, welche Formulierungen einem helfen und welche den Anrufer nur verärgern.

Am Ende des Tages stellten wir fest, dass das Herzrasen verursachende Telefongespräch mit Kunden, eigentlich ganz einfach ist. Man muss lediglich drei wichtige Punkte beachten:

• V für Verständnis zeigen,
• F für Fragen stellen,
• A für Argumentieren/ Anbieten einer Lösung.

Das Seminar war äußerst lehrreich. Einfache und praxisnahe Beispiele machten es uns leicht ein besseres Verständnis für das Telefonieren mit Kunden zu bekommen und uns auf weitere Telefonate optimal vorzubereiten.

Bei diesem Seminar handelt es sich nur um eines von vielen, welche die hagebau und ZEUS Zentrale Ihren Auszubildenden in Soltau anbietet um sie aktiv im Arbeitsalltag zu unterstützen und auf neue Situationen vorzubereiten. Ich freu mich schon auf das nächste Seminar.

Quelle: Janina Biermann, 1. Lehrjahr Versicherungskauffrau, hagebau Zentrale, Soltau