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Umgang mit aufdringlichen Kunden

Menschen, die wir lieben, sind wir gerne nah. Bei allen anderen wünschen wir uns aber keinesfalls, dass sie uns unerlaubt zu sehr „auf die Pelle rücken“. Das gilt auch für Verkaufsgespräche im Baustoff-Fachhandel. Doch was tun, wenn Kunden das natürliche Distanzbedürfnis des Verkaufspersonals nicht respektieren?

Kein Kunde hat das Recht, Verkäuferinnen oder Verkäufern unerlaubt zu nahe zu treten. Foto: Pixabay

Kein Kunde hat das Recht, Verkäuferinnen oder Verkäufern unerlaubt zu nahe zu treten. Foto: Pixabay

Den persönlichen Freiraum eines anderen zu respektieren, ist ein fundamentaler Aspekt des sozialen Miteinanders und etwas, was Menschen meist automatisch und ohne Anstrengung tun. Es ist wichtig, das Distanzbedürfnis anderer Menschen zu respektieren, und wer jemandem zu dicht auf die Pelle rückt, muss sich nicht wundern, wenn er sich unbeliebt macht. Verletzt ein Kunde im Verkaufsgespräch die Intimzone, muss er sich nicht wundern, wenn das beim Gegenüber Unlustgefühle auslöst. Es ist sogar völlig normal, wenn Verkäuferinnen oder Verkäufer dann „Kampfhormone“ ausschütten, weil sich der Körper in solchen Situationen automatisch auf Kampf oder Flucht einstellt.



    • Verschiedene Distanzzonen

      Die intime Distanzzone eines Menschen beginnt bei einem Abstand von etwa 60 cm. Kommen uns andere Menschen ohne Erlaubnis derart nah (oder sogar noch näher), dann empfinden wir das als unerlaubtes Eindringen in unsere intime Distanzzone – als unerwünschte Grenzübertretung sozusagen. Die so genannte persönliche Distanzzone wiederum umfasst Abstände zwischen 60 und 150 cm. Das ist im allgemeinen die normale Gesprächsdistanz zwischen guten Freunden, Verwandten und eventuell auch engen Kollegen.

      Eine weitere Zone ist die gesellschaftliche oder soziale Distanzzone: Sie umfasst Distanzen zwischen 150 cm und 4 m und schließt praktisch aus, dass man sich berührt. Diese Distanz hat also eine Schutzfunktion. In ihr finden normalerweise alle unpersönlichen Kontakte statt, also auch das Gespräch mit Kunden oder die Unterhaltung mit Geschäftspartnern. Oft wird diese Distanz im Berufsleben bereits durch die räumlichen Gegebenheiten festgelegt. Man denke an den breiten Verkaufstresen, der automatisch Distanz schafft, oder an den Schreibtisch des Chefs.

      Befinden sich Menschen außerhalb der sozialen Distanzzone, kann es sein, dass wir sie gar nicht beachten. Ab einer Entfernung von etwa 4 m nehmen wir andere Personen aber fast immer wahr. Wenn wir sie ablehnen und nicht mit ihnen in Kontakt treten wollen, fordern wir sie auf, diesen Bereich wieder zu verlassen. Falls wir dagegen zum Beispiel ein Verkaufsgespräch mit ihnen beginnen wollen, laden wir sie ein, in unsere persönliche Distanzzone einzutreten (60 bis 150 cm).

      Sexuelle Belästigungen

      Zu den schlimmsten Grenzüberschreitungen gehören sexuelle Belästigungen. Leider finden sie auch im Berufsleben häufig statt und sind nicht auf bestimmte Branchen beschränkt. Zwar werden manchmal auch Männer belästigt, doch in den meisten Fällen sind Frauen die Opfer. Jede zweite Frau hat an ihrer Arbeitsstelle schon mal sexuelle Anspielungen, aufdringliche Blicke oder Phänomen wie das Nachpfeifen erlebt. Vor allen in den Dienstleistungsberufen arbeiten viele Frauen. Sie stehen permanent in der Öffentlichkeit und sind in Verkaufsgesprächen manchmal mit Kunden konfrontiert, die sich im Ton vergreifen oder auch Schlimmeres tun.

      Auch wenn es „nur“ um verbale sexuelle Belästigungen geht, handelt es sich doch um massive Grenzüberschreitungen. Sie können als Diskriminierung, Demütigung oder als männliche Machtdemonstration wahrgenommen werden. Für die Betroffenen sind solche Situationen auch deshalb schwierig, weil sie in einem Dilemma stecken. Einerseits müssten sie den Kunden zurechtweisen, andererseits haben sie im Hinterkopf vielleicht den Gedanken: Der Kunde ist König, deshalb muss ich mir das gefallen lassen!

      Grenzübertretungen sind auch im Kundengespräch unerwünscht. Foto: Pixabay

      Grenzübertretungen sind auch im Kundengespräch unerwünscht. Foto: Pixabay

      Sexuelle Belästigung ist verboten und gesetzlich definiert. Nach dem Allgemeinen Gleichbehandlungsgesetz von 2006 reicht es, wenn aus der Sicht von objektiv Beobachtenden „davon auszugehen ist, dass ein Verhalten unter den gegebenen Umständen von den Betroffenen nicht erwünscht oder akzeptiert wird“. Wie aber soll man sich nun als Verkäuferin (oder Verkäufer) verhalten, wenn Kunden unerwünschte Grenzübertretungen begehen? Die folgenden Beispiele sind zwar nicht geschlechtsneutral formuliert, stehen aber natürlich stellvertretend für beide Geschlechter.

      „Jetzt fasst er mich auch noch an!“ (Regel 1)

      Jeder Mensch hat das Recht auf körperliche Unversehrtheit. Dazu gehört auch entscheiden zu dürfen, von wem man angefasst wird und von wem nicht. Setzen Sie deutliche Grenzen, wenn Sie sich in Ihrer Freiheit eingeschränkt fühlen. Hierzu haben Sie unterschiedliche Möglichkeiten: Sprechen Sie den Kunden sofort, kurz, diskret und ruhig an. Sagen Sie zum Beispiel: „Bitte fassen Sie mich nicht an. Ich gehe davon aus, dass das ein Versehen war. Bitte tun Sie das nicht wieder.“ Alternativ können Sie sich auch eine Kollegin oder einen Kollegen zur Hilfe holen und den Kunden erst dann ansprechen. Auch hier ist es wichtig, dass die Reaktion schnell und ruhig erfolgt.

      Bei weniger als 60 cm Abstand beginnt die Verletzung der intimen Distanzzone. Foto: Pixabay

      Bei weniger als 60 cm Abstand beginnt die Verletzung der intimen Distanzzone. Foto: Pixabay

      Einmal klar gestellt, kann die Sache dabei belassen werden, sofern sie sich nicht wiederholt. Der betreffende Kunde sollte nach Möglichkeit von anderen Kollegen bedient und von Ihnen völlig ignoriert werden. Denn der Angreifer könnte sich auch über Ihren Ärger oder Ihre Verunsicherung freuen. Ist der Übergriff eindeutig und unmissverständlich, sollte die Geschäftsleitung allerdings Hausverbot erteilen. Es ist auch möglich, dass Sie gegebenenfalls Anzeige erstatten. Viele Frauen trauen sich nicht, ihren Vorgesetzten anzusprechen, wenn sie belästigt werden. Das liegt daran, dass solche Vorfälle schwer zu beweisen sind, denn sie geschehen meist unter vier Augen. Belästigung sollte man aber immer öffentlich machen.

      „Soll ich oder soll ich nicht?“ (Regel 2)

      Möglicherweise taucht der Übergreifer am nächsten Tag mit einem Strauß Blumen oder einer Tafel Schokolade wieder im Verkaufsraum auf und will sich bei Ihnen entschuldigen. Hier gilt: Nehmen Sie Geschenke auf keinen Fall an, sondern sagen Sie mit fester und ruhiger Stimme: „Ich möchte dieses Geschenk nicht annehmen. Bitte warten Sie einen Moment, es kommt jemand zu Ihnen.“

      „Hat er mir in den Ausschnitt geguckt?“ (Regel 3)

      Bei solchen Ängsten ist durchaus auch Selbstkritik angemessen. Wer etwas zeigt, läuft natürlich auch Gefahr, dass es gesehen wird – und zwar von jedem, der das gerne möchte. Aus diesem Grund sollte im Verkauf stets eine Garderobe gewählt werden, die keinerlei sexuelle Andeutungen zulässt. Vermeiden Sie Kleidung, die stark aufträgt und sorgen Sie dafür, mit Ihrem Auftreten nicht die Fantasie anzuregen. Das erste Erscheinungsbild ist wichtig und „fordert“ den Kunden eventuell heraus. Dies ist unter allen Umständen zu vermeiden!

      „Hat er das wirklich gesagt?“ (Regel 4)

      Im Zweifel hat er das nicht. Prüfen Sie genau, ob Ihr Verdacht wirklich gerechtfertigt ist, bevor Sie handeln. Solange Sie nicht sicher sind, dass eine eindeutig zweideutige Bemerkung Ihnen gegolten hat, überhören Sie sie geflissentlich und seien Sie distanziert und kühl. Bleiben Sie bei den geschäftlichen Fakten und beraten Sie diesen Kunden vollständig, aber zurückhaltend. Bevorzugen Sie einen festen, gleichgültigen Blickkontakt anstatt sich einschüchtern zu lassen. Sie können nicht erwarten, dass jemand wirklich zugibt, Sie zu belästigen. Insofern ist „Aussprechen“ in diesem Fall kontraproduktiv und sorgt sogar dafür, dass die Situation sich verschärft.


      Marion KleinÜber die Autorin Marion Klein ist seit Anfang 2015 freiberufliche Mitarbeiterin bei DAS SCHULUNGSBÜRO und DAS eLEARNING. Sie hat nach ihrem Studium 26 Jahre im Einzelhandel sowohl im Vertrieb als auch im Trainingsbereich erfolgreich gearbeitet. Seit 2015 ist sie als Trainerin im Bereich Motivation und Kommunikation selbständig. Kontakt: info@das-schulungsbuero.de