„Den Kunden“ gibt es nicht

Grundsätzlich gilt: „Den Kunden“ gibt es nicht – egal ob man nun behinderte oder nicht behinderte Menschen betrachtet. Zum Glück sind die meisten Kunden eher unkompliziert und freundlich. Trotzdem sollte man im Verkauf nie den Fehler begehen, die Kunden in eine feste Kategorie einzuordnen. Letztlich sind alle Kunden „eigen“ und haben unterschiedliche Bedürfnisse. Die gilt es zu erkennen und richtig darauf einzugehen. Wenn das gelingt, lässt sich auch mit vermeintlich schwierigen Kunden ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen.

Als „schwierige Kunden“ werden häufig auch Menschen mit Behinderungen betrachtet. Das hängt weniger mit diesen Menschen selbst zusammen, als vielmehr mit der Tatsache, dass viele Verkäuferinnen und Verkäufer unsicher sind, wie man mit behinderten Menschen richtig umgeht. Nichtbehinderte Menschen haben oft Probleme, behinderte Menschen anzusprechen. Sie wissen nicht, wie man mit ihnen spricht und wie sie möglicherweise reagieren.

Was bedeutet Behinderung?

Das Sozialgesetzbuch IX definiert in § 2, was eine Behinderung überhaupt ist. Demnach sind Menschen behindert, „wenn ihre körperliche Funktion, geistige Fähigkeit oder seelische Gesundheit von dem für das Lebensalter typischen Zustand abweichen (…) und daher ihre Teilhabe am Leben in der Gesellschaft beeinträchtigt ist“. Das betrifft Menschen mit körperlichen Behinderungen, zum Beispiel Rollstuhlfahrer, aber auch Blinde, Taube, Stumme oder Menschen mit geistigen Behinderungen. Ganz wichtig: Eine Behinderung muss nicht immer auf den ersten Blick „sichtbar“ sein!

In Deutschland ist es allgemeines Ziel der Gesetzgebung, dass Diskriminierungen von Menschen mit Behinderung in allen Lebensbereichen beseitigt oder verhindert werden. Betroffene Personen sollen die Möglichkeit haben, gleichberechtigt am Leben in der Gesellschaft teilzunehmen und ein selbstbestimmtes Leben führen können. Selbstverständlich sollen sie auch diskriminierungsfrei einkaufen können, etwa im Baustoff-Fachhandel. Das schließt barrierefreie Verkaufsstätten ebenso ein wie ein nicht diskriminierendes Verhalten des Verkaufspersonals.

Normal kommunizieren!

Wie verhält man sich nun in einem Verkaufsgespräch? Auch wenn Verkäuferinnen und Verkäufer vielleicht Hemmungen haben, sollten sie auf jeden Fall den ersten Schritt machen und den Kunden begrüßen sowie freundlich nach seinen Wünschen fragen. Dabei sollten sie sich so normal wie möglich verhalten, das ist immer der richtige Weg. Viele behinderte Menschen haben sich eine hohe Selbstständigkeit bewahrt oder angeeignet und wollen so behandelt werden wie andere Menschen auch. Es ist wichtig, sie als gleichberechtigte Gesprächspartner zu sehen und ihnen auf natürlichem und direktem Weg zu begegnen. Erwachsene Behinderte müssen auch als Erwachsene behandelt werden, man darf sie also zum Beispiel nicht einfach duzen.

Gut gemeinte Hilfe schlecht ausgeführt verunsichert oder macht Angst. Wer behinderten Menschen helfen will, sollte sie immer zuerst fragen, ob die Hilfe benötigt wird. Eine Alternativ-Frage kann in dieser Situation weiterhelfen: „Darf ich Ihnen helfen, oder kommen Sie allein zurecht?“. Auf diese Art und Weise kann die Hilfe auch problemlos abgelehnt werden. Behinderte Menschen werden ohnehin mehr beachtet als ihnen lieb ist. Am besten man hilft so diskret wie möglich, ohne großen Wirbel! Falls der Behinderte mit einem Helfer kommt, ist eins ganz wichtig: Man sollte immer direkt zum Kunden sprechen, nicht zum Begleiter. Das gilt auch dann, wenn der Kunde taub ist! Indem man Augenkontakt hält, sorgt man dafür, dass der behinderte Gesprächspartner sich ernst genommen fühlt.

Augenhöhe anstreben

Der Rollstuhl einer Person muss als Teil des Körpers betrachtet werden. Keinesfalls sollte man es sich herausnehmen, einen Rollstuhl als Abstütze oder Ablage zu verwenden. Wenn die Möglichkeit besteht, das Verkaufsgespräch an einem Tisch zu führen, dann sollte man das bei Rollstuhlfahrern auch machen. Dann befinden sich alle Gesprächsteilnehmer „auf Augenhöhe“.

Auch am Ende des Gesprächs sollte alles so normal wie möglich laufen. Keine Angst vor einem Fauxpas wie „Auf Wiedersehen“ zu einem Sehbehinderten, oder „Kommen Sie doch auf einen Sprung rüber“ zu einem Rollstuhlfahrer. Solche Dinge sind harmlos und werden auch von den Behinderten witzig aufgenommen, wenn das Gespräch zuvor partnerschaftlich abgelaufen ist und der Behinderte sich ernst genommen gefühlt hat!

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Über die Autorin Marion Klein ist seit Anfang 2015 freiberufliche Mitarbeiterin bei DAS SCHULUNGSBÜRO und DAS eLEARNING. Sie hat nach ihrem Studium 26 Jahre im Einzelhandel sowohl im Vertrieb als auch im Trainingsbereich erfolgreich gearbeitet. Seit 2015 ist sie als Trainerin im Bereich Motivation und Kommunikation selbständig. Kontakt: info@das-schulungsbuero.de

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