Unzufriedene Kunden zeigen ihren Ärger. Bei richtiger Behandlung kann man sie aber sogar stärker an sich binden. Foto: Pixabay
Wie verhalte ich mich bei unzufriedenen Kunden?
Unzufriedene Kunden sind entweder Giftmüll-Deponien – oder positive Botschafter des Unternehmens. Bei der Reklamationsbearbeitung ist es ganz wichtig, den Kunden aussprechen zu lassen.
Als Verkäuferin oder Verkäufer im Baustoff-Fachhandel solltest du im Reklamationsfall auf keinen Fall versuchen, einen unzufriedenen Kunden zu unterbrechen. Du musst ihn auf jeden Fall sein komplettes Anliegen vortragen lassen. Du kannst dabei zwischendurch zustimmende Formulierungen wie „Ja, das verstehe ich“ oder „Das ärgert Sie“ einstreuen. So signalisierst du, dass du auch wirklich zuhörst. Erst wenn der Kunde wirklich nichts mehr zu sagen hat, kannst du einige detaillierte Rückfragen beziehungsweise Verständnisfragen stellen, um dich zu vergewissern, dass du das Problem des Kunden auch richtig verstanden hast.
Unzufriedenheit verbreitet sich
Unzufriedene Kunden kaufen weniger oder gar nicht mehr, werden kritischer, suchen verstärkt nach weiteren Fehlern und sind misstrauisch gegenüber allen neuen Angeboten. Sie stellen überhöhte Forderungen und fordern starke Preisnachlässe. Außerdem übertragen sie ihren Ärger auch auf andere Mitarbeiter deines Betriebs und sorgen so für schlechte Stimmung. Sie machen unnötige Arbeit und verursachen zusätzliche Kosten. Im schlimmsten Fall verursachen diese Kunden für dein Unternehmen einen schlechten Ruf am Markt. Damit halten sie eventuell auch andere Kunden vom Kaufen ab und sorgen so für Umsatzverluste.
Den Kunden mit einbeziehen
Bei kleineren Reklamationen kannst du den Kunden fragen, wie er das Problem gerne gelöst haben möchte. Wenn man diesen Wunsch auch nur annähernd erfüllen kann, sollte eine direkte Zusage erfolgen. Man entschuldigt sich beim Kunden und teilt ihm mit, dass man sein Problem so lösen werde, wie er es vorgeschlagen hat. Entscheidend ist, dass du dem Kunden versicherst, dass du dich persönlich um die Erledigung der Reklamation oder des Problems kümmern wirst.
Du sollest darauf gefasst sein, dass sich reklamierende Kunden oft verärgert, impulsiv, subjektiv und manchmal auch verletzend und/oder stark verallgemeinernd äußern. Meistens sind sie aber auch gut vorbereitet und hoffen auf eine faire Behandlung. Wichtig ist es, dass du in dem Gespräch emotionsneutral bleibst. Dies fällt natürlich oft schwer. Aktives Zuhören ist ein sehr gutes Hilfsmittel, um sich nicht persönlich angegriffen zu fühlen. Es geht um das Produkt oder die Dienstleistung und nicht um deine eigene Person.
Reklamationen vorrangig bearbeiten
Die Reklamations-bearbeitung sollte man nicht „auf die lange Bank schieben“. Foto: RainerSturm / www.pixelio.de
Reklamationen sind vorrangig vor allen anderen Geschäften zu bearbeiten und nicht etwa „auf die lange Bank zu schieben“. Wenn der Kunde sich korrekt und fair behandelt fühlt, kann ein Unternehmen bei Reklamationsfällen Kunden oft sogar stärker an sich binden. Nachdem die Reklamation abgeschlossen ist, sollte man sich noch einmal kurz telefonisch erkundigen, ob auch alles zur vollsten Zufriedenheit erledigt ist. Bei dieser Gelegenheit entschuldigt man sich noch einmal für die Unannehmlichkeiten und verabschiedet sich dann vom Kunden.
„Weise ist nicht der, der die wenigsten Fehler macht, sondern der, der am meisten aus ihnen lernt“, hat einmal der amerikanische Geschäftsmann Harvey Mackay gesagt. Wer sich beschwert, ist ein guter Kunde, denn er will bleiben. Und jede Reklamation beinhaltet auch eine Chance. Es können interne Schwachstellen aufgedeckt werden. So ist es möglich, Fehler abzustellen und Verbesserungsprozesse einzuleiten. Darüber hinaus können Innovationen angestoßen werden. Wenn es gelingt, dann kann man zögernde Kunden zurückholen, negative Mundpropaganda vermeiden, Kundenverlusten vorbeugen und den guten Ruf des Unternehmens retten beziehungsweise behalten.
Über die Autorin
Marion Klein ist seit Anfang 2015 freiberufliche Mitarbeiterin bei DAS SCHULUNGSBÜRO und DAS eLEARNING. Sie hat nach ihrem Studium 26 Jahre im Einzelhandel sowohl im Vertrieb als auch im Trainingsbereich erfolgreich gearbeitet. Seit 2015 ist sie als Trainerin im Bereich Motivation und Kommunikation selbständig.
Kontakt:
info@das-schulungsbuero.de
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