Manche haben morgens immer üble Laune. Andere bekommen sie erst, wenn sie Streit mit ihrer Frau, ihrem Mann hatten, und lassen dann ihre üble Laune an ihren Kollegen aus. Die miese Stimmung herauslassen, dem Anderen deutlich die Meinung sagen – das möchte jeder Mensch mal. Doch die meisten reißen sich zusammen, beißen auf die Zähne und machen weiter wie bisher. Wenn jemand doch mal zugibt, dass er gerade üble Laune hat, dann soll das oft signalisieren, dass man sich in Acht nehmen soll und dass gerade nicht der beste Moment für ein wichtiges Gespräch ist. Es gibt aber auch Menschen, die immer ein wenig borstig, rau oder barsch sind. Wenn man das weiß, kann man auch diese Menschen so nehmen, wie sie sind.

Übellaunigkeit ist ansteckend

Auch in Verkaufssituationen erkennt man übellaunige Menschen schnell. Sie ziehen mit ihrer bloßen Anwesenheit die Stimmung im Raum um 100 % runter! Sie versprühen ihre Negativität wie andere ein Zuviel an Eau de Toilette! Wann immer sie den Mund aufmachen, geschieht es, um sich zu beschweren, um schlecht über Kollegen zu reden oder einfach nur um ihr Leid zu klagen. Die Sonne scheint ihnen zu warm, der Regen zu nass und überhaupt ist kein Wetter nach ihrem Gusto. Solche Menschen haben die Begabung, die Stimmung im Verkaufsraum allein mit ihrer Anwesenheit zu drücken und ihre Negativität regt alle anderen auf. Da sie meist nur zum Ausdruck bringen, was sie nicht mögen, weiß man häufig gar nicht, was sie mögen. Vielleicht wissen sie es selbst auch nicht.

Was tun?

Für Verkäuferinnen und Verkäufer stellt sich die Frage, wie sie sich gegenüber übellaunigen Kunden verhalten können, ohne sich dabei selbst von der Negativität anstecken zu lassen. Die direkteste Methode wäre es natürlich, die negative Person einfach auf ihre Negativität hinzuweisen. Doch die Erfahrung zeigt, dass das oft schwierig ist. Als würde man einem Elefanten Ballett beizubringen versuchen. Die Strategie der direkten Konfrontation vermittelt die Botschaft „Etwas stimmt nicht mit dir und das musst du dringend ändern“. Sie macht die Verkaufssituation meist nur schlimmer, weil sich der übellaunige Kunde nun erst recht an einem schlechten Ort wähnt und das vielleicht noch deutlicher zeigt.

Eine weitere Strategie, die Verkäuferinnen und Verkäufer oft anwenden, ist es, negative Kunden einfach zu meiden, indem sie ihnen aus dem Weg gehen. Das klappt aber nur, wenn noch weiteres Verkaufspersonal vor Ort ist. Und natürlich ist eine solche Vermeidungstaktik keine wirkliche Lösung, denn das Problem wird ja nur auf einen anderen Kollegen abgewälzt. Es hilft also alles nichts: Man muss sich auch negativen Kunden stellen! Ganz wichtig dabei: Man darf sich selbst nicht ärgern! Vielleicht gelingt es einem nicht, eigenen Ärger gänzlich zu vermeiden, aber es lohnt sich zu ergründen, wie man den Ärger auf ein Minimum reduzieren und ihn vielleicht sogar in etwas Positives umwandeln kann.

Schritt 1: Erkennen

Im Folgenden geht es um vier Schritte, die einem dabei helfen, sich selbst nicht zu ärgern. Der erste Schritt ist es, zu erkennen, dass Negativität, negative Gedanken und negative Gefühle etwas sind, das in uns selbst entsteht.

Jeder von uns hat eine bestimmte Art und Weise, auf eine gegebene Situation zu reagieren. Im Laufe unseres Lebens erlernen wir Reaktionsmuster, die sich durch Wiederholungen festigen. Sie werden gewissermaßen automatisiert und können durch das bloße Vorhandensein eines Reizes, einer Situation oder eines bestimmten Verhaltens eines Mitmenschen ausgelöst werden. Der übellaunige Kunde mag der Auslöser dafür sein, dass in uns derartige „Knöpfe“ gedrückt werden. Aber er ist nicht verantwortlich für deren Existenz. Und wir selbst verleihen ihm erst die Macht, die negativen Knöpfe in uns zu aktivieren.

Die Erkenntnis, dass besagte Knöpfe in uns selbst existieren, kann bewirken, dass wir uns wieder als aktive Gestalter des Verkaufsprozesses verhalten, anstatt uns als Opfer der negativen Situation wahrzunehmen. Wichtig ist also zunächst zu erkennen, dass unser Gefühl der Negativität, wenn auch von außen angestiftet, in uns selbst entsteht. Die gute Nachricht an dieser Stelle ist: Wenn der Ärger in uns selbst entsteht, steht es auch in unserer Macht, ihn zu dämpfen.

Schritt 2: Ärger nutzen

Natürlich darf man sich über die Übellaunigkeit von Kunden ärgern. Aber man sollte rechtzeitig „den Absprung schaffen“ und sich nicht von der Negativitätsspirale nach unten ziehen lassen. Sonst reagiert man selbst gereizt und negativ. Man schafft den Absprung, indem man den Ärger konstruktiv nutzt. Der Ärger ist ein Signal dafür, dass etwas an der anderen Person nervt. Wenn man sich ärgert, dann muss man sich fragen: Welche sind denn meine „Knöpfe“? Kann ich Reaktionsmuster bei mir erkennen? Weshalb ärgere ich mich? Wie sind meine Emotionen?

Durch diesen Schritt bringt man mehr Verstand in das eigene, von Emotionen beherrschte Verhalten. Man gewinnt Abstand. Dieser Schritt nach innen und zu sich selbst ermöglicht den Austritt aus der Negativitätsspirale. Der Ärger mag sich zu diesem Zeitpunkt zwar nicht in Luft aufgelöst haben, aber man wird bemerken, dass er schon deutlich abgenommen hat.

Schritt 3: Verständnis aufbauen

Nach Schritt 2 hat man es geschafft, das anfänglich negative Gefühl etwas zu neutralisieren. Die Frage, die man nun beantworten muss, lautet: Weshalb verhält sich der übellaunige Kunde so wie er sich verhält? Mit wachsendem Verständnis schwinden die eigene Negativität, der Groll und der Ärger über die andere Person. Denn: Sobald wir mit dem Verstand etwas begreifen, kommen wir automatisch besser damit zurecht.

Verständnis aufbauen bedeutet aber nicht, sich übertrieben freundlich zu verhalten. Es kann sein, dass der Kunde dann erst Recht explodiert wie ein Pulverfass. Stattdessen sollte man in dieser Phase sachlich, verständnisvoll und geduldig kommunizieren, dabei aber Maß halten.

Schritt 4: Empathie (Einfühlungsvermögen)

Hat man eine Erklärung für das Verhalten des übellaunigen Kunden gefunden, ist man in der Lage, mit ihm mitzufühlen. Jetzt muss man die Frage stellen: Welche unbefriedigten Bedürfnisse stecken hinter dem Verhalten dieses Kunden? Wichtig ist es, auch an dieser Stelle nicht emotional zu reagieren, oder sich angegriffen zu fühlen.

Hat man die Bedürfnisse des Kunden erkannt, kann man das Verkaufsgespräch in diese Richtung lenken. Empathie ist der Schlüssel zum Abbau von Ärger anderen Menschen gegenüber. Schafft man es, mit dem negativen Gegenüber mitzufühlen, wird der eigene Ärger verschwinden oder zumindest gemildert. Man kann sein negatives Gefühl nicht nur neutralisieren, sondern sogar in etwas Positives verwandeln. Einfach ist das allerdings nicht. Die Umsetzung der Methode kostet viel Energie und Übung.

Was soll das?

Aber warum sollte man überhaupt so viel Energie in den richtigen Umgang mit negativen Kunden investieren? Die Antwort lautet: weil es sich lohnt! Die Anstrengung ist nicht nur für den Kunden wichtig, sondern auch für die eigene Person und natürlich für den gesamten Verkaufsprozess. Man findet für sich selbst einen Weg, mit Negativität umzugehen, ohne sich anstecken zu lassen. Diese Erkenntnis ist nicht nur im Arbeitsleben wichtig. Immer wenn man auf Personen trifft, deren Lebenseinstellung negativ ist, kann diese Methode hilfreich sein. Sie hilft, einen kühlen Kopf zu bewahren, und verhindert, dass man sich von seinen Emotionen zu Aussagen und Taten leiten lässt, die man später bereut.

Natürlich kann es sein, das ein Verkäufer nicht jede Verkaufssituation mit übellaunigen Kunden in der beschriebenen Weise lösen kann. Manchmal löst ein Kunde vielleicht unvermeidlich sozialen Stress in einem aus. Dann sollte vielleicht besser ein Kollege den Verkaufsprozess übernehmen. Erzwungene Freundlichkeit ist kontraproduktiv, wenn man sich tatsächlich über einen übellaunigen Kunden ärgert. Eher sollte man dann zu seinem Frust stehen und eine klare, unaufgeregte Ansage machen: „Tut mir leid, das ist nicht möglich.“

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Über die Autorin Marion Klein ist seit Anfang 2015 freiberufliche Mitarbeiterin bei DAS SCHULUNGSBÜRO und DAS eLEARNING. Sie hat nach ihrem Studium 26 Jahre im Einzelhandel sowohl im Vertrieb als auch im Trainingsbereich erfolgreich gearbeitet. Seit 2015 ist sie als Trainerin im Bereich Motivation und Kommunikation selbständig. Kontakt: info@das-schulungsbuero.de

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