Empfehlungen spielen für Folgeaufträge eine zentrale Rolle. Alle Grafiken: www.jh-profishop.de
Aus Kundensicht: Umfrage zu Handwerkern
Wie können Handwerksbetriebe den Wünschen und Gewohnheiten ihrer Kundschaft besser entgegenkommen? Der Jungheinrich-Profishop hat dazu in einer repräsentativen Umfrage deutsche Kunden befragt. Die Erhebung bietet unter anderem Ergebnisse zu den Fragen, wie die Deutschen ihre Handwerker suchen, welche Faktoren entscheidend bei der Auswahl sind und welche Probleme die Kunden wahrnehmen.
In der Umfrage geht es ausdrücklich nur um solche Handwerksbetriebe, die bei Kunden vor Ort Leistungen in den Bereichen Haus/Wohnung/Garten erbringen. Befragt wurden insgesamt 2.002 Personen aus ganz Deutschland und aus allen Altersgruppen von 18 bis 55+. 14 % dieser Befragten gaben übrigens an, niemals Handwerker zu beauftragen, weil sie alle notwendigen Projekte im Gebäude- und Gartenbereich entweder selbst erledigen ( 5 %) oder Hilfe von Freunden, Bekannten beziehungsweise Familienangehörigen in Anspruch nehmen können (9 %).
Mit seiner Umfrage hat der Profishop von Jungheinrich – Spezialist für Flurförderzeug-, Lager- und Materialflusstechnik – das Markt- und Meinungsforschungsinstitut You-Gov beauftragt, das international Online-Umfragen durchführt. Dafür kann You-Gov auf ein Online-Panel zurückgreifen, das mittlerweile weltweit mehr als 11 Mio. Menschen umfasst. Diese haben sich bereit erklärt, wiederholt an Studien teilzunehmen und erhalten dafür jeweils Punkte, die sie in Sach- oder Geldprämien umtauschen können.
Entscheidende Informationsquellen
Der günstige Preis ist weniger entscheidend als man denkt.
Wie kommen Handwerker und Kunden zusammen? Die Umfrage zeigt, dass der „Matching-Prozess“ auch heute noch besonders häufig über Mund-zu-Propaganda initiiert wird. 37 % der Befragten gaben an, dass bei ihrer Suche Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis die entscheidende Informationsquelle darstellen. Empfehlungen spielen für Handwerksunternehmen also eine zentrale Rolle, um Folgeaufträge zu erhalten.
Immerhin 29 % der Befragten gaben zudem an, dass für sie Online-Recherchen entscheidend bei der Handwerker-Suche seien. „Eine professionelle Online-Präsenz, wie beispielsweise eine eigene Website und ein gepflegter Google-My-Business-Eintrag, ist demnach heute unerlässlich“, folgert daraus der Jungheinrich-Profishop auf seiner Website. Viele Handwerksbetriebe würden diese Chance bislang aber nicht nutzen, obwohl die Kosten-Nutzung-Rechnung vielversprechend sei.
Wie die Umfrage ergab, spielen heute analoge Informationsquellen nur noch eine untergeordnete Rolle. Nur für 11 % der Befragten sind sie entscheidend bei ihrer Handwerkersuche. Davon präferieren 6 % die Informationsquellen Telefonbuch/Gelbe Seiten, 3 % informieren sich über Print-Anzeigen und 2 % setzen auf Flyer oder Werbeplakate.
Welche Auswahl-Faktoren sind entscheidend?
Und was ist der entscheidende Faktor bei der finalen Auswahl eines bestimmten Handwerkunternehmens? Auch hier spielen persönliche Empfehlungen eine wichtige Rolle. 34 % der Befragten vertrauen auf ihren Bekanntenkreis und beauftragen Handwerksprofis darauf basierend. 15 % kreuzten an, dass es der professionelle Gesamteindruck sei, der die Wahl entscheidend beeinflusse.
13 % entscheiden nach Bewertungen im Internet. Für 12 % sind die schnelle Verfügbarkeit des Handwerkpersonals und eine rasche Umsetzung der Umsetzung der Aufgabe der entscheidende Faktor. Den Faktor „Der günstige Preis“ bewerteten dagegen nur 11 % der Befragten als entscheidend. Für die Befragten gehe Qualität somit vor Dauer und Preis eines Projektes – interpretiert der Jungheinrich-Profishop das Umfrageergebnis.
Probleme bei Handwerksaufträgen
Rund 40 % der Befragten hatten schon schlechte Erfahrungen mit Handwerkern.
Immerhin 79 % der Befragten gaben an, schon einmal Handwerker beauftragt zu haben. Bei der Frage nach schlechten Erfahrungen wählten 37 % die Antwortoption „Nein, bisher war immer alles in Ordnung“. 40 % hatten allerdings bereits Probleme mit Handwerkeraufträgen. In der Umfrage wählten sie am häufigsten die Antwortoption „Qualität der Arbeit/das Ergebnis war unzufriedenstellend“ (18 %). Bei 7 % war die Dauer der Arbeiten länger beziehungsweise anders als zuvor vereinbart.
6 % der Umfrageteilnehmer nannten zudem Probleme mit aus ihrer Sicht nicht angemessenen Preisen (anders als zuvor vereinbart), 5 % monierten Verschmutzungen oder Defekte und 4 % störten sich am Umgang/an der Kommunikation des Handwerkers. 22 % der Befragten hatten entweder noch gar keine Erfahrungen mit Handwerkern oder machten dazu keine Angaben.
In einer Zusatzfrage wurde auch nach generellen Buchungsproblemen gefragt. Hier gab etwa ein Drittel der Befragten zu, dass sie Probleme damit haben, geeignete Handwerker zu suchen und auszuwählen.
Mehr Digitalisierung erwünscht
Laut Umfrage wünschen sich viele Kunden eine stärkere Digitalisierung des Handwerks. 42 % der Befragten stimmten ausdrücklich folgender Aussage zu: „Ich würde mir wünschen, dass Handwerker/innen digitaler werden und ich unter anderem die Buchung, Preisänderungen oder den Fortschritt eines Projekts digital, etwa in einer App, verfolgen kann.“ Nur 29 % stimmten dem nicht zu, 28 % machten keine Angabe. Personen unter 35 Jahren haben dabei die größte Zustimmung gegeben, während mit zunehmendem Alter das Interesse an Digitalisierung im Handwerk sinkt.
Noch größer war die Zustimmung beim Thema Nachhaltigkeit. Insgesamt 52 % stimmten der Aussage zu, dass sie sich von Handwerksunternehmen mehr Nachhaltigkeit, etwa bei Rohstoffen und Lieferwegen, wünschen würden.
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